Centro de ayuda

Busca por ciudad y fechas en Explora; en la ficha del anuncio eliges la fecha (y la hora de salida, si es un tour) y cuántas personas van. El precio que ves ya lo incluye todo: no hay cargos ocultos.

Si el anuncio confirma al instante, la reserva queda hecha al terminar. Si el anfitrión aprueba solicitudes, tu cupo queda retenido mientras responde (hasta 24 horas) y te avisamos por correo en cuanto decida.

Antes de confirmar te mostramos la política de cancelación de ese anuncio; las seis están en Opciones de cancelación.

Mientras dure la fase de prueba no se te cobra nada en línea: pagas en efectivo al anfitrión el día del tour o al llegar al alojamiento.

El precio publicado ya incluye la comisión de la plataforma, así que lo que ves en la ficha es lo que pagas.

Lleva el valor exacto y ten a mano tu código de reserva: es lo que te identifica el día del servicio.

Entra a Viajes, abre la reserva y usa Cancelar reserva (o Retirar solicitud, si el anfitrión todavía no ha respondido). Antes de confirmar te mostramos el porcentaje exacto que te corresponde y hasta qué fecha aplica.

Ese porcentaje sale de la política del anuncio —Flexible, Moderada o Estricta— congelada el día que reservaste: si el anfitrión la cambia después, tu reserva no cambia. Puedes verlas todas en Opciones de cancelación.

Además, por ley tienes 5 días hábiles de retracto desde que se confirma la reserva, si el servicio no ha comenzado.

Entra a Viajes, abre la reserva y usa Cambiar la fecha (en un alojamiento, Cambiar fechas). Eliges el día nuevo —y también la hora de salida o cuántas personas van, si es eso lo que quieres mover— y antes de confirmar te decimos cómo quedaría: la fecha, el total y si hace falta que el anfitrión lo apruebe.

El cambio es siempre dentro del mismo anuncio y hacia fechas que estén disponibles. Si ese día ya no hay sitio te lo decimos ahí mismo, con el mismo mensaje que al reservar, y eliges otro: nunca te pasamos a un anuncio distinto.

Cada reserva se puede cambiar hasta dos veces. Si el anuncio confirma al instante, estás dentro del plazo de cancelación gratuita y el total no sube, el cambio queda hecho al momento. Si el anuncio aprueba solicitudes, si el total sube o si ese plazo ya pasó, lo decide el anfitrión y tiene hasta 24 horas para responder (menos si el servicio empieza antes): mientras tanto tu reserva de ahora sigue en pie y te guardamos el cupo nuevo, y si dice que no —o no responde— no cambia nada. Puedes retirar tu solicitud en cualquier momento con Retirar la solicitud de cambio.

Si el total sube, la diferencia se cobra al mismo medio de pago con el que hiciste la reserva; si baja, se devuelve por ese mismo medio. La política de cancelación de tu reserva nunca empeora al cambiar de fecha, pero la fecha límite para cancelar con reembolso se recalcula desde la fecha nueva: si con el día que eliges ese plazo ya habría pasado, te lo avisamos antes de confirmar.

Te avisamos por correo y la reserva queda como cancelada en Viajes.

Mientras dure la fase de prueba el pago es en efectivo el día del servicio, así que no hay nada que devolverte; si hubieras pagado algo en línea, te devolvemos el 100 % al mismo medio de pago.

Sentimos que tu reserva se haya cancelado: en el correo te contamos el motivo. Cuando quieras, en Explora encuentras otros tours y alojamientos para esas fechas.

En Viajes está cada reserva con su código, la fecha, el anfitrión, el punto de encuentro y el desglose del precio.

El código es lo que te identifica el día del servicio; también te llegó por correo cuando reservaste.

Desde esa misma pantalla abres el chat con el anfitrión si necesitas coordinar algo.

Mira las carpetas de spam y promociones y busca «ColombiaRoads».

Revisa que el correo de tu cuenta esté bien escrito en Configuración → Información personal.

Tu reserva vale igual aunque el correo no llegue: el código está siempre en Viajes.

Algunos anuncios piden foto de perfil, un mensaje previo o la identidad verificada. Los ves en la ficha, y el resumen te avisa antes de confirmar y te lleva a completar lo que falte.

Todo se guarda en tu cuenta: lo haces una vez y te sirve para las siguientes reservas.

Se hace desde Configuración → Verificar identidad, con tu documento y la cámara del dispositivo.

Es obligatoria para publicar anuncios, y algunos anfitriones también la piden para reservar.

Qué datos tratamos y por cuánto tiempo está en la Política de Privacidad.

Si un anuncio tiene información falsa, un precio que no corresponde o algo que no te parece seguro, cuéntanoslo por el chat de soporte o por Contacto, con el enlace del anuncio y tu código de reserva si ya reservaste.

ColombiaRoads nunca te pedirá transferir dinero por fuera de la plataforma: si alguien lo hace, repórtalo.

Si hay una urgencia o riesgo para alguien, llama primero a la línea 123.

Puedes hacerlo de tres formas, sin llamar a nadie:

• En la ficha del tour o del alojamiento, abajo: «¿Encontraste un problema? Denunciar este anuncio».
• Junto a cualquier reseña, con tu cuenta abierta: «Reportar».
• Sin cuenta, desde el formulario de Contacto.

Si nos dejas un correo te confirmamos que llegó y te escribimos cuando lo revisemos.

Las reseñas se publican tal como las escribes. Solo retiramos una cuando incluye datos personales de alguien, usa insultos o lenguaje ofensivo o discriminatorio, no habla de la experiencia, es publicidad o invita a contratar por fuera de la plataforma, no la escribió quien vivió la experiencia, se usa para presionar o pedir algo a cambio, o lo ordena una autoridad. Una reseña no se retira por ser negativa, ni porque el anfitrión no esté de acuerdo.

Si retiramos la tuya, te escribimos por el chat de Soporte ColombiaRoads con el motivo. La reseña se conserva: si nos respondes por ese chat y te damos la razón, vuelve a publicarse tal como estaba. Al abrir la reserva (en Viajes, o en Reservas si eres anfitrión) la verás marcada como retirada.

Las reglas completas están en los Términos y condiciones.

Una conversación entre un viajero y un anfitrión la leen las dos personas que la tienen. El equipo de ColombiaRoads solo la abre por una causa concreta: una disputa o una denuncia sobre una reserva, una sospecha de fraude o de un riesgo para alguien, una petición tuya o de la otra persona, o una orden de autoridad. Cada lectura queda registrada.

El equipo nunca escribe en tu conversación ni en nombre de nadie: cuando necesitamos decirte algo, te escribimos desde el chat de Soporte ColombiaRoads. Todo el detalle está en la Política de Privacidad.